Si tratta di uno dei titoli Top-Seller del catalogo formativo di Upend!
Sono ormai molti i nostri clienti (pubblici, ma anche qualche Aziende del settore servizi privati) che hanno deciso di offrire ai propri dipendenti un corso specifico su questo importantissimo tema e di rivedere poi in seguito, con la consulenza di Upend, alcune procedure organizzative.
La volontà di migliorare le procedure di Front-Office è sempre accompagnata da un duplice obiettivo: una maggiore efficacia verso l’esterno (i cittadini, i clienti, i fruitori di servizi) ed una maggiore efficienza verso l’interno (l’Azienda e i suoi processi): il corso si rivolge a chiunque lavori a contatti con “esterni” e non solo a chi sta “dietro a un vetro”.
Il Front-Office è infatti sempre più il focus aziendale della comunicazione, della relazione, dell’immagine, della proattività sul lavoro. È per questo motivo che il personale va adeguatamente attrezzato con strumenti operativi e gestionali al fine di farlo riflettere maggiormente sul l’importanza del proprio ruolo e le finalità dello stesso, così da tradurre tale riflessione, in ultima analisi, in concretezza d’azione.
Con particolare riguardo alla Pubblica Amministrazione, le attività di front-office assumono sempre più il carattere di attività strategiche in quanto di fatto sono le porte di accesso ai servizi e costituiscono nel loro insieme un’area organizzativa per la gestione dell’interazione con il cliente: sono la “copertina” del grande e complesso “libro-aziendale”.
La buona comunicazione è sempre la base da cui partire per garantire la soddisfazione del cittadino e la corretta qualità del servizio reso.
Il front-office, fisico, telefonico, online è dunque luogo di primaria importanza per la creazione dell’immagine aziendale, l’erogazione, la costruzione ed il miglioramento del servizio.
I corsi Upend intendono favorire una presa di coscienza adeguata degli elementi comunicativi e relazionali che influiscono sulla qualità del front-office, fornendo strumenti utili per aumentarla. Non solo: entrando maggiormente nel pratico ed esaminando situazioni concrete, si intende fornire ai discenti alcuni strumenti operativi per implementare al meglio le proprie competenze relazionali, anche nell’ottica di una gestione efficace delle criticità da affrontare nello svolgimento delle attività quotidiane.
I contenuti fondamentali del corso sono quindi:
- come fornire una buona impressione predisponendosi (e predisponendo) ad un buon ascolto;
- gestire l’accoglienza del cliente: effettuarla e predisporla, di persona e al telefono;
- fare l’analisi dei bisogni del cliente e fornire risposte adeguate;
- come oltrepassare i filtri nella relazione;
- come relazionarsi ai diversi comportamenti: aggressivo, logorroico, timido, pignolo, ecc;
- come gestire le provocazioni e i tentativi di negoziazione/manipolazione;
- come diminuire l’ansia nell’interlocutore ed in sé stessi;
- come spiegare in modo efficace, snello, chiaro;
- essere sempre più parte attiva nel miglioramento dei processi;
Il corso risulta sempre una prima ottima base di partenza per poter poi rivedere le procedure organizzative e la modulistica da mettere a disposizione dei fruitori dei servizi.